AI时代，服务的主角依然是人｜笃实科技客户服务最佳实践

在刚刚结束的第十届中国客户服务节上，「共生」服务创新与服务品牌论坛成为行业关注的焦点。

论坛中，飞书增值体验中心负责人林默分享了《AI浪潮下的服务底蕴》，围绕AI时代客户服务的发展方向进行了深入思考。其中有一个观点，引发了众多服务管理者的共鸣：AI正在改变服务方式，但真正决定服务价值的，始终是人。

这一观点，与笃实科技一直坚持的发展理念高度一致。

AI改变的是效率，而不是服务本身

过去几年，AI技术高速发展。

从智能客服、知识库问答，到AI智能体、多模态交互，越来越多企业开始将AI应用于客户服务和售后管理。

有人担心：“AI是否会取代客服？”

从大量企业实践来看，答案越来越清晰。

AI替代的，不是服务人员，而是大量重复性的工作。

例如：

• 重复咨询自动回复；
• 工单自动分类与分派；
• 服务知识智能检索；
• 服务过程自动记录；
• 售后工单自动生成；
• 服务数据自动分析；
• 服务质量自动巡检。

这些工作，过去需要客服花费大量时间完成，如今AI几秒钟即可处理。

而真正体现服务价值的环节，依然需要人来完成。

为什么"人"始终不可替代？

客户服务，从来不是简单地回答一个问题。

它更是一种理解、一种判断、一种信任的建立。

第一，情绪理解不可替代

客户表达的，很多时候并不是问题本身。

一句"产品不好用"，背后可能是着急、失望，也可能是对企业的不信任。

优秀的客服人员能够感知客户情绪，调整沟通方式，安抚客户心理。

AI可以识别情绪，但真正建立情感连接的，仍然是服务人员。

第二，复杂决策不可替代

现实业务中，大量服务场景都不是标准答案。

例如：

设备是否需要更换？

客户是否需要特殊处理？

补偿方案如何制定？

重大客户如何维护？

这些往往需要结合业务经验、客户价值、企业规则综合判断。

AI能够提供建议，但最终决策依然需要管理者和服务人员完成。

第三，服务创新不可替代

企业真正的竞争力，不来自一个功能，而来自不断优化客户体验。

如何优化服务流程？

如何减少客户等待？

如何设计新的服务模式？

如何让客户更满意？

这些创新，都来源于一线服务人员和管理团队对业务的持续理解。

AI能够帮助分析数据，却无法替代企业持续创造服务价值。

AI最好的角色，是成为每一位服务人员的智能助手

笃实科技认为，AI不是服务的终点，而是服务能力的放大器。

真正优秀的AI，不应该替代人，而应该帮助每一个人，把服务做得更专业、更高效、更有温度。

因此，笃实科技旗下得赞服务，始终坚持"技术服务于人"的产品理念。

我们基于AI智能体与低代码平台技术，构建智能客服系统、售后管理系统以及客户服务全场景解决方案，让AI真正融入每一个业务环节。

例如：

AI智能接待，实现7×24小时在线响应，让客户第一时间获得帮助；

AI知识助手，帮助客服快速获取准确答案，减少查找时间；

AI智能建单、自动分派，让售后流程更加高效、有序；

AI服务质检，自动发现服务问题，帮助团队持续提升服务质量；

AI数据分析，帮助管理者快速洞察服务趋势，为运营决策提供依据。

这些能力，并不是为了展示AI有多先进，而是为了让每一次客户服务更加顺畅，让每一位服务人员工作更加轻松，让每一家企业真正提升客户体验。

技术服务于人，最终体现在每一个产品细节

对于客户服务而言，再先进的技术，如果脱离业务场景，就难以真正创造价值。

因此，得赞服务始终坚持以客户体验为中心，坚持从真实业务出发进行产品设计。

每一个功能，都来源于客户服务现场；

每一次产品升级，都围绕企业实际管理需求；

每一个AI能力，都服务于业务效率和客户体验，而不是为了AI而AI。

无论是智能客服、售后管理，还是AI智能体应用，我们始终关注的是：技术是否真正帮助企业提升了服务品质，是否真正减轻了员工负担，是否真正让客户获得更好的体验。

共生时代，让AI与人共同创造更好的服务体验

AI时代已经到来，但服务的核心从未改变。

真正优秀的企业，不是让AI替代人，而是让AI赋能人。

真正优秀的服务，不是冰冷的自动回复，而是在效率与温度之间找到最佳平衡。

未来，笃实科技继续坚持"以客户体验为中心"的发展理念，持续深化AI智能体与客户服务场景融合，不断完善智能客服系统、售后管理系统和客户服务全系列产品。

我们相信，当技术真正服务于人，当AI真正融入业务，每一位服务人员都将拥有更强大的能力，每一家企业都能够构建更高效、更专业、更有温度的客户服务体系，为客户创造持续增长的服务价值。